We streven ernaar u te helpen de resultaten te behalen die direct zullen leiden tot succes voor uw bedrijf. De ondersteuning die wij bieden gaat verder dan troubleshooten en het oplossen van problemen. Ons ondersteuningsteam biedt een pakket aan technologieën en tools, evenals een team bestaande uit technisch en overig personeel. Het staat klaar om klanten te helpen bij het optimaliseren van de efficiëntie van hun bedrijf, het verlagen van de kosten en het stimuleren van innovatie. Wanneer u uw ondersteunende helpdeskdiensten door ons ondersteuningsteam laat verzorgen, kunt u zich volledig richten op de kernactiviteiten van uw bedrijf.

UITBESTEDEN VAN TECHNISCHE ONDERSTEUNING

Implementatie en installatie van systemen

Het ondersteuningsteam implementeert en geeft opdracht voor nieuwe softwaretools om te kunnen voldoen aan de eisen die de klant stelt aan een betrouwbare werking van zijn diensten en compatibiliteit met de hieraan gerelateerde systemen.

Foutherstel, incident-/probleemoplossing

Het ondersteuningsteam herstelt de normale werking van IT-diensten overeenkomstig het door de klant gekozen dienstverleningsniveau. Incidenten worden onmiddellijk verholpen en de oorzaken van de problemen worden opgespoord en opgelost.

Routinematig onderhoud

Om problemen te voorkomen, voert het ondersteuningsteam regelmatig geplande preventieve werkzaamheden uit overeenkomstig de aanbevelingen van fabrikanten en best practices van de industrie.

Monitoring

Het ondersteuningsteam verzamelt en analyseert continu diagnostische parameters om de huidige staat van diensten, systemen en apparaten te kunnen bepalen. Deze geautomatiseerde controlefunctie helpt er voor te zorgen dat fouten en problemen proactief worden opgespoord en biedt een leidraad voor het doen van aanbevelingen voor capaciteitsmanagement aan onze klanten.

Data Backup

Het ondersteuningsteam implementeert processen voor back-up en herstel van gegevens om er voor te zorgen dat regelmatig een gegevensback-up van bedrijfssystemen wordt gemaakt.

technische auditing

Inventarisatie en statuscontrole

Deze dienst wordt gewoonlijk verleend voordat een overeenkomst voor levering van IT-diensten wordt ondertekend. Het doel is om de daadwerkelijke omvang, gedetailleerde samenstelling en de toestand van de onderdelen van het IT-systeem van de klant te beoordelen. Door de audit kunnen wij vaststellen welke werkzaamheden en onderhoudskosten het IT-systeem vereist. De audit levert actuele, uitgebreide informatie op over de toestand van de IT-assets van de klant, evenals aanbevelingen over de ontwikkeling van deze assets. We beoordelen de daadwerkelijke omvang, gedetailleerde samenstelling en de toestand van de onderdelen van het IT-systeem van de klant. Door de audit kunnen wij vaststellen welke werkzaamheden en hoeveel onderhoud het IT-systeem vereist. De audit levert actuele, uitgebreide informatie op over de actuele toestand van de IT-assets van de klant en dient als basis voor het doen van aanbevelingen over verdere ontwikkeling. De documentatie over de huidige toestand van de IT-assets van de klant wordt de informatiebron voor verschillende IT-diensten en gespecialiseerde afdelingen.

Analyse van oplossingen, aanbevelingen voor optimaliseren/updaten

De dienst wordt verleend nadat de inventarisatie van de IT-systemen van de klant is afgerond of wanneer volledige documentatie over de actuele toestand van de IT-assets beschikbaar is. Als onderdeel van de dienst bieden we een beoordeling aan van de effectiviteit van de bestaande architectuur van het IT-systeem en voorstellen.

servicemanagement

ServiceDesk

Dit is één punt voor inkomende telefoongesprekken van gebruikers dat ook deel uitmaakt van het proces van het oplossen van problemen die worden gemeld. Het Jira Service Desk-systeem van Atlassian wordt gebruikt voor automatisering van diensten, waaronder aanmelden van problemen, reageren op problemen en toewijzen van de vereiste werkzaamheden om de problemen op te lossen. Jira wordt gebruikt om statistieken te verzamelen, rapporten te genereren en om opgeloste problemen in kennisbanken in te voeren.

Servicemanager

De Service Manager is een First Line Software-medewerker die verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de geleverde dienst en het opbouwen van een solide werkrelatie met de klant. De belangrijkste doelstellingen van de servicemanager zijn onder andere: beschikken over uitgebreide kennis over de technische en organisatorische gegevens van systemen en/of diensten binnen het ondersteuningsproject, regelmatig communiceren met de klant, oplossen van organisatorische problemen, deelnemen aan discussies en het proces van probleemoplossing, het verzamelen en analyseren van informatie over de geleverde diensten en het voorbereiden van voorstellen voor de ontwikkeling van de dienstverlening.

Configuratiemanagement

Het ondersteuningsteam onderhoudt de database met configuratie-eenheden (CE) voor de IT-infrastructuur die wordt gebruikt voor de dienstverlening. Informatie over de softwaremiddelen van de klant voor informatiesystemen, diensten, niveaus en gebruikers wordt ook bijgewerkt in de database.

Service-advies

Het ondersteuningsteam signaleert aanvullende middelen en kansen om nieuwe klantendiensten tot stand te brengen op basis van de strategie en de specifieke kenmerken van het bedrijf. Dit omvat:

  • Analyse van incidentstatistieken en identificatie van cruciale elementen
  • Beoordeling van de compliance van het bedrijfskritische niveau van elk systeem met de kwaliteit van dienstverlening
  • Aanbeveling van noodzakelijke verbeteringen in processen voor dienstverlening binnen oplossingen voor systeemarchitectuur
  • Analyse van de efficiëntie van de architectuur voor elk bedrijfsproces
  • Doen van aanbevelingen over de manier waarop de informatiestroom kan worden geoptimaliseerd en over de omvang, samenstelling en functies van het IT-personeel
  • De klant voorzien van informatie over operationele problemen met het systeem.

ONDERSTEUNINGSMODEL en gebruikte tools

Het ondersteuningsmodel van First Line Software is gebaseerd op het ITIL-model.

Servicemodi: 24x7x365, 8x5. Het model kan ook worden aangepast aan de eisen van de klant.

De tools, vaardigheden en expertise van de ondersteuningsteams omvatten:

  • Incident-/Probleem-/Verandermanagement (Atlassian Jira ServiceDesk, Redmine)
  • Mogelijkheid van integratie van First Line-tools met de interne IT-systemen van de klant
  • Uitgebreide praktijkervaring met het toepassen en configureren van monitoringtools (Zabbix)
  • Expertise op het gebied van de configuratie van diensten voor hoge beschikbaarheid en fouttolerantiediensten 

De tools kunnen eenvoudig worden aangepast aan de SLA van een specifiek project/contract.

De serviceniveaus worden voor afzonderlijke projecten vastgesteld en met de klant overeengekomen.

opname van systemen/diensten in de helpdesk

Stappenplan
  • Bekijken van alle documentatie voor het systeem
  • Toewijzen van capaciteit voor testbanken (indien nodig)
  • Verkrijgen van alleen-lezentoegang tot productiesysteemomgevingen 
  • Bekijken van de broncode voor alle systemen
  • Bedrijfsonderdelen ondervragen die het systeem ondersteunen en gebruiken
  • Verzamelen van statistieken over probleemverzameling voor de afgelopen zes maanden
  • Tijdelijke inzet van specialisten op locatie bij de klant
  • Specialisten worden ingezet binnen ondersteuning/operations en verzamelen gedetailleerde informatie over de werking van het systeem
  • Leren kennen van de belangrijkste gebruikers en klanten Installeren en voorbereiden van testopstelling op locatie bij de klant (indien nodig)
  • Verkrijgen van gegevensdumps van de productietestomgeving van de klant
  • Maken van een database van dumpbestanden, implementatie van IT-systemen
  • Ondervragen van de huidige oplossingsprovider
  • Vaststellen van testmethodes en akkoord krijgen van de klant
  • Testen van systeemfunctionaliteit Integratietests
  • Testen van systeembelasting
  • Opstellen van rapport over de broncodes die voor wat betreft compliance zijn goedgekeurd voor de versie die wordt gebruikt voor de productie
Voor werking benodigde artefacten
  • Systemdocumentatie: architectuur oplossing,  operationele documentatie , gebruikersdocumentatie en ontwikkelingsdocumentatie
  • Opstellen van codes en assemblagedocumentatie
  • Omschrijving SLA
  • Volgorde incidentmanagement
  • Volgorde probleemmanagement
  • Volgorde verandermanagement
  • Vrijgeven managementvolgorde
  • Testplan en -methodiek, testrapport
  • Systeemherstelplan voor noodsituaties
  • Foutenbestendig plan
  • Implementatieplan monitoring
  • Implementatieplan back-up
  • Escalatiematrix
  • Vormen van periodieke rapporten

Request documents

Leave us an email and we'll send instructions

REFERENTIES VAN KLANTEN

Ik wil even zeggen hoe tevreden ik ben met al het harde werk dat jullie team de afgelopen maanden heeft verzet. Ons project is nu officieel 'live', en dat was zonder jullie hulp nooit gelukt. Ik wil vooral Alex bedanken voor de extra uren die hij afgelopen weekend heeft gedraaid. Ik begrijp dat het voor hem kort dag was en dat hij veel en lang heeft overgewerkt. We zijn enorm dankbaar voor alles wat hij voor ons heeft gedaan.

Senior Projectmanager, Amerikaans softwareontwikkelingsbedrijf

De kwaliteit van jullie werk is uitzonderlijk, en dankzij jullie flexibele opstelling hebben we in zeer korte tijd een grote hoeveelheid complexe functionaliteit kunnen bouwen en in gebruik kunnen nemen. Lof voor jullie aller professionaliteit en voor het leveren van resultaten die onze verwachtingen hebben overtroffen.

CEO, toonaangevende analyse-aanbieder voor sociale media

We kunnen ons niet herinneren ooit een betere release te hebben gehad. En dat is allemaal te danken aan jullie harde werken en toewijding. Daarom is onze DANK aan jullie allemaal letterlijk GROOT!

Hoofdredacteur van een grote Scandinavische krant

Voor een softwareleverancier als wij is het cruciaal om de juiste ontwikkelingspartner te kiezen. De technische expertise en het solide projectmanagement van First Line, in combinatie met hun bekwaamheid in de Agile-methodiek, hebben hen tot vast onderdeel van onze productontwikkelingsafdeling gemaakt.

VP productontwikkeling, toonaangevende leverancier bedrijfssoftware

We hebben allemaal veel van jullie geleerd, en vonden het geweldig om met jullie te werken.

Directeur Applicatieontwikkeling, mondiaal marketingbedrijf

Het team van First Line heeft geweldig werk verzet. Alle mannen leveren uitstekende code, en ze denken altijd verder dan de functionaliteit waar ze op dat moment aan werken. Ze zijn ook heel open als het gaat om kennis delen, wat van essentieel belang is voor het managen van productieve gedistribueerde teams.

Directeur Applicatieontwikkeling, mondiaal marketingbedrijf

Het team van First Line heeft een uitstekend werkproces, en we kunnen van jullie team leren, en beter worden.

Producteigenaar, strategisch software-adviesbureau

Ik wil het ontwikkelteam van First Line bedanken voor hun toewijding en het hoge kwaliteitsniveau van hun werk. Ondanks vele duizenden kilometers afstand hebben we snel, effectief en intelligent kunnen samenwerken. Ons succes tot nu toe is in hoge mate te danken aan jullie team.

VP Engineering, e-learning start-up

First Line is een geweldige technologiepartner die gecompliceerde ‘industriële' projecten kan opleveren. Ze hebben blijk gegeven van grote technische deskundigheid en een goed inzicht in de media- en uitgeefwereld. We zijn ook erg onder de indruk van de aandacht van het managementteam voor onze behoeften en hun betrokkenheid bij ons succes.

CEO, toonaangevend Europees digitaal mediabedrijf

Jullie inspanningen zijn de belangrijkste reden waarom dit project zo goed loopt. Ik heb in de loop van de jaren met veel teams gewerkt en er zijn er maar weinig die ik zo vertrouw en respecteer. Als ik jullie aan een opdracht of functionaliteit laat werken, kan ik er zeker van zijn dat die op tijd afkomt en hoef ik me nooit zorgen te maken over de kwaliteit ervan – jullie doen altijd wat je belooft.

Architect, Strategic Software Consultancy

Het team dat we de tweede helft van dit jaar hebben samengesteld is een van de meer productieve, kundige en prettige teams waar ik ooit mee heb gewerkt. Het is geweldig om te zien hoe het product tot leven is gewekt en ik ben er trots op dat ik met jullie heb mogen werken.

Senior Architect, Fortune 100-bedrijf

The First Line Software team is professional, results driven, and proactive. I know that when we provide requirements for new functionality, they will not only deliver on the scope of what has been asked but will look beyond and give insight into how we can make our product even better. It has been a privilege to work with First Line Software, and I look forward to continuing our partnership in future.

VP, global marketing company
GERELATEERDE PROJECTEN

Onderhoud van meerdere hoogwaardige websites

Begonnen in 1804 als kleine boekwinkel en uitgeverij is de Bonnier Group nu een multi-channel mediaconcern dat ervaring heeft met en kennis over een breed scala aan media in 175 bedrijven verspreid over 16 landen.

Details bekijken

CMS-platform voor mondiaal uitgeefconcern

Begonnen in 1804 als kleine boekwinkel en uitgeverij is de Bonnier Group nu een multi-channel mediaconcern dat ervaring heeft met en kennis over een breed scala aan media in 175 bedrijven verspreid over 16 landen.

Details bekijken
ONTWIKKELINGSPROCES
1

Vaststellen van projectomvang

1-2 dagen

We bespreken: projectdoelstellingen en zakelijke doelstellingen
Wij zorgen voor: bedrijfsanalisten die de huidige bedrijfsvoering, -processen en -systemen beoordelen om specifieke leemtes en verbeterpunten te signaleren
U zorgt voor: essentiële kennis over uw taken en doelstellingen

2

Inzicht krijgen in eisen

2 dagen - 1 week

We bespreken: algemene eisen die aan de IT-oplossing worden gesteld
We maken gebruik van: beproefde methodes en expertise om inzicht te krijgen in eisen
U zorgt voor: deskundigen op het gebied van belangrijke onderwerpen

3

Brainstormen en selecteren van de beste mogelijke oplossingen

Tijdsbestek: individueel

Wij presenteren: mogelijke oplossingen voor uw IT-project
Wij zorgen voor: expertise ten aanzien van beschikbare technologieën en
aanbevelingen voor oplossingen en we stellen de
implementatiekosten vast
U beslist: welke oplossing First Line bouwt en levert

4

Bepalen van samenwerkingsmodel en overeenstemming over contractvoorwaarden

1-2 weken

Wij onderzoeken: samenwerkingsmodellen die het geschiktst voor u zijn
Wij zorgen voor: voorstellen voor verschillende mogelijkheden
U kiest: het model dat het beste bij uw bedrijf past

5

Ontwikkeling van de oplossing

Individueel

We bespreken: gedetailleerde eisen voor implementatie
Wij vormen: een team uitmuntende ontwikkelaars en testers die gebruikmaken van de meest geavanceerde methodes
U krijgt: een transparant proces, regelmatig demoversies, de oplossing die aansluit op uw zakelijke doelstellingen

6

Projectaanvaarding, testen

Individueel

Wij beoordelen: of het eindresultaat aansluit op de zakelijke doelstellingen
Wij zorgen voor: een releaseversie van de oplossing, installatie- en configuratiebeheerdiensten, personeelstraining

WILT U MEER INFORMATIE?

NEEM GERUST CONTACT MET ONS OP

David Tedford
VICE PRESIDENT